Аутсорсинг (outsourcing) или, иными словами, абонентское обслуживание, а именно передача традиционных неключевых функций компании-абонента (таких, для примера, как юридическое сопровождение, компьютерный сервис или бухгалтерский учет для химической компании) внешним исполнителям - высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы, субподрядчикам, аутсорсерам; отказ от собственного бизнес-процесса, например, администрирования локальной сети или составления баланса, и покупка услуг по его претворению в жизнь у специализированной, сторонней компании.
В качестве примера рассмотрим более подробно ИТ-аутсорсинг, или, говоря другими словами, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники (компьютерный сервис, компьютерная помощь, приходящий системный администратор)
ИТ-аутсорсинг можно условно разделить на 4 базовых составляющих:
- абонентское обслуживание АТС и телефонии;
- абонентское обслуживание оргтехники;
- абонентское обслуживание локальной сети;
- абонентское обслуживание компьютеров.
Считается, что абонентское обслуживание АТС и телефонии заключается в оказании абоненту нижеприведенных ИТ-услуг:
- плановые профилактические выезды;
- неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих узкопрофильных специалистов;
- продажа и ввод в эксплуатацию офисных АТС;
- установка, настройка и программирование АТС;
- демонтаж, монтаж и наращивание телефонных линий;
- круглосуточные консультации по телефону и электронной почте.
Принято, что абонентское обслуживание компьютеров, т.е. обслуживание серверов и рабочих станций, охватывает нижеперечисленные компьютерные услуги:
- лечение вирусов и удаление вредоносных программ;
- установка и настройка межсетевых экранов;
- установка и настройка антивирусного программного обеспечения;
- установка, замена и модернизация комплектующих, их соответствующая настройка;
- компьютерная помощь в форме круглосуточных консультаций по телефону и электронной почте;
- восстановление информации после сбоев;
- удаленная компьютерная помощь через Интернет;
- лицензирование программного обеспечения, в т.ч. подбор оптимальных схем лицензирования;
- проведение плановых диагностических и профилактических работ;
- установка, настройка и обновление программ - драйверов, офисных приложений, операционных систем, прикладного ПО;
- плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов;
- продажа и ввод в эксплуатацию компьютерной техники;
- плановый и внеплановый срочный ремонт мониторов, ноутбуков, компьютеров и различных периферийных устройств.
Принято, что абонентское обслуживание сети охватывает следующие ИТ-услуги:
- удаленное администрирование локальной сети и, в том числе, администрирование серверов через Интернет;
- установка и настройка антивирусного ПО, межсетевых экранов;
- подключение к сети интернет;
- объединение территориально распределенных офисов в единое рабочее пространство;
- внедрение систем учёта трафика;
- сетевая интеграция и построение телекоммуникационных систем;
- высокопрофессиональные круглосуточные консультации по телефону и электронной почте;
- продажа и ввод в эксплуатацию сетевого оборудования, его установка, замена, модернизация и соответствующая настройка;
- установка и настройка сетевого оборудования;
- монтаж и демонтаж, модернизация СКС, ЛВС, в т.ч. беспроводных сетей;
- плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов;
- администрирование и поддержание работоспособности локальной вычислительной сети, администрирование серверов;
- разграничение доступа и защита от несанкционированного доступа.
Принято считать, что абонентское обслуживание оргтехники включает в себя нижеприведенные ИТ-услуги:
- продажа и ввод в эксплуатацию оргтехники;
- плановое сервисное обслуживание оргтехники, плановый и внеплановый срочный ремонт оргтехники, такой как ремонт факсов и многофункциональных устройств, ремонт копировальной техники - ксероксов и копиров, ремонт принтеров и плоттеров;
- восстановление и заправка картриджей;
- круглосуточные консультации по телефону и электронной почте;
- поставка расходных материалов к оргтехнике;
- плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих специалистов.
Проанализируем, каким же образом абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники позволяет организации-абоненту сократить издержки, уменьшить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию компьютерных систем и приложений.
Среди главных достоинств абонентского обслуживания компьютеров можно подчеркнуть, прежде всего, следующие моменты. В условиях разнородности возникающих компьютерных проблем одного IT-специалиста, как правило, недостаточно. Хороший пример стопроцентно неоднородных вопросов - монтаж, прокладка коробов для локальной вычислительной сети; качественное решение вопросов обеспечения безопасности ЛВС; настройка АТС. С другой стороны, объем работ по каждому из направлений неравномерен - те же короба для локальной вычислительной сети необходимо прокладывать далеко не каждый день.
Стоимость же услуг или же, говоря иными словами, абонентская плата по договору на абонентское обслуживание компьютеров фиксирована и значительно ниже не только стоимости разовых IT-услуг, но и заработной платы даже одного IT-специалиста. При этом, при заключении договора на абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники организация-абонент получает в оперативное распоряжение не одного, а десятки специалистов различного профиля, в том числе и узкоспециализированных.
При этом ответственность за высокое качество оказываемых услуг несет организация, которая имеет смысл обратить внимание, не болеет, не нуждается в отпусках и не увольняется, компания-абонент не несет расходов на подбор, оформление и обучение штатного сотрудника, экономит на налогах, отпускных, социальных выплатах, больничных, снижает налогооблагаемую базу на стоимость приобретаемых услуг.
Следовательно, можно утверждать, что абонентское обслуживание компьютерной техники способствует снижению и контролю издержек и высвобождает внутренние ресурсы компании-абонента для иных целей. Бесспорно, что компетентность специализированной организации, сфокусированной на определенном виде деятельности и располагающей специализированными технологиями, оборудованием, знаниями, выше, нежели знания и навыки одного специалиста-универсала. Тем самым, абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники позволяет существенно повысить информационную безопасность абонента и уровень приобретаемой им компьютерной помощи.
Помимо того, использование конкуренции на рынке абонентского обслуживания компьютерной техники, разделение и частичное делегирование компании-аутсорсеру рисков влечет за собой дополнительное уменьшение стоимости реализации бизнес-процесса абонента, а так же уменьшение рисков, связанных с его реализацией.
Таким образом, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники - это обеспечение бесперебойной и полнофункциональной работы компьютерной и офисной техники без потери качества и с минимальными издержками.
8-602-609